圖、文／今周刊


創新」，成為近年台灣產業最熱的課題，尤其對於競爭激烈、受到電子商務衝擊的零售紅海來說，似乎難度更高。但是，明年12月即將「三十而立」的全家，卻以種種創新的作為，劈開眼前的紅海荊棘，繳出近4年營收、獲利成長幅度位居超商之冠的成績。


敢於創新與嘗試的精神，讓愈來愈多食品業者，開始找上「全家」。

「跟全家合作開複合店很明顯，雙方都賺錢！」投入健康農漁領域14年的天和鮮物董事長劉天和就說。天和鮮物自己做了很多商業及生產模式的測試，有賺有賠，但公司創立迄今近10年都還在虧損，沒想到，他們與全家便利商店合作新型態的複合超商，不到1年，單店就能獲利。


「我一直在研究怎麼做出高品質的瓶裝冷泡茶，但都不成功，沒想到和全家一拍即合。」百年茶莊王德傳第五代傳人、商品研發總監王俊欽說。今年秋季，和全家推出聯名茶飲，累積百年的茶葉技術，終於在全家自有品牌上發揮。


3大方向改造，從消滅集點貼紙開始

「要講數據分析能力，全家在零售流通業，真的位居領導地位。」長期專研產業數據分析的台灣IBM大數據商業分析部協理胡育銘指出。今年3月，IBM發布「IDC 2017台灣企業資料分析成熟度調查報告」，全家是台灣先驅代表者之一。


全家不是台灣規模最大的便利商店，但絕對有資格被稱為最創新的零售商之一。2017年7月，全家推出一個新服務，短短3個月，實現1億元的交易金額。這個服務，就是線上咖啡寄杯，透過App，一次購買10杯、30杯、100杯咖啡後，可分次、跨門市領取，3個月內，銷售出近3百萬杯咖啡。

線上咖啡寄杯有什麼難？能夠為超商創造什麼長遠效益？事實上，這個服務，僅是全家擘畫多年的戰略冰山一角。


「便利商店下一個階段，大家在比的是『誰能給顧客更多附加價值』。」全家董事長葉榮廷堅定地說。至於，什麼是附加價值？全家有明確答案。


2015年12月，他們啟動了近10年來最大幅度組織結構調整，新設了3個單位：研究新型態門市的「新事業推進部」、數據分析相關的「CRM（客戶關係管理）推進部」、「電子商務推進團隊」。大數據、電子商務、新型態超商這3大領域，就是全家看到的未來方向。


「我們準備要做非常多測試。」全家總經理薛東都說：「因為看到很多機會，但不試不知道，沒有相應組織、就沒有人去Follow。」


不到半年，2016年4月，全家做了一項重大決策，將超商火熱10多年的行銷活動——「貼紙集點」數位化，也就是取消實體的貼紙點數，只要透過全家App，就可以把點數儲存在雲端。這樣「消滅貼紙」的舉動，符合環保理念，消費者也不用再擔心實體貼紙遺失，而對全家而言，著眼的，是更長遠的布局，也就是「會員經濟」。(閱讀全文…)