吉野家是家具有百年歷史的日本快餐連鎖店,主要經營各種蓋澆飯,包括牛肉飯、煎雞飯等,尤以牛肉飯最為著名。

由於日本國產牛肉價格昂貴,吉野家為了控制成本,將美國進口牛肉作為食材。200416日,日本政府宣布停止從美國進口牛肉,以防瘋牛病傳入日本,這使以牛肉飯為主打產品的吉野家陷入了生死存亡的境地。

吉野家暫停銷售牛肉飯後,2004年上半年虧損了24億日元,而食其家、松屋等競爭對手紛紛推出以非美國產牛肉為食材的牛肉飯,面對咄咄逼人的形勢,吉野家只有開發新產品才能走出困境。

那年我在名古屋大學上研二,放暑假時在當地一家吉野家分店打零工。店長伊藤浩二是個四十多歲的精幹男子,每天西裝筆挺,皮鞋鋥亮,有條不紊地打理著店務。那段日子,也是店裡有史以來最冷清的時候,為了掌握顧客的真實需求,吉野家每隔半個月都會推出新菜式,顧客每次用餐完畢,店員們都會畢恭畢敬地徵求顧客意見,以便作進一步改進。然而,客流量並未如預期那般增加。

晚上9點是分店的打烊時間,每天都會有專業的回收公司準點上門回收泔腳,而資歷最淺的店員負責搬運和清洗泔腳桶。我作為一名新人,這份活自然當仁不讓。有一天,伊藤浩二突然通知我從即日起負責餐廳衛生,原先的活另有人選接手。

在我之後並沒有新人入職,那這個人又會是誰呢?快到打烊的時候,我懷著強烈的好奇心,悄悄地溜進廚餘操作間。此時,只有伊藤浩二獨自一人在場,西裝和領帶早已不見了蹤影,襯衫衣袖挽得老高,雙手不斷在泔腳桶里翻著攪動著,額頭上沁出細密的汗珠。

我一下子愣住了,不知該如何是好。伊藤浩二抬頭見我進門,趕緊將雙手從泔腳桶里抽離出來,搓去手上油膩膩的污垢,臉上露出不好意思的神情。

我迎了上去,問:店長,您有東西掉在泔腳里了嗎?讓我幫著一起找吧!伊藤浩二連忙搖頭:沒有啊。我追問一句:那您在做什麼呢?」「哦,啊……我在做市場調查。在泔腳桶里做市場調查?頓時讓我陷入雲里霧裡。

通過和伊藤浩二交談,我才知道日本人是講禮節的民族,即便飯菜很難吃,他們也會讚賞店家,從來不會直截了當指出不足的。因此,普通的詢問方式是很難獲取有價值的信息的,只能另闢蹊徑。好在泔腳不會隱瞞顧客的喜惡,喜歡的飯菜會剩得少些,不喜歡的飯菜會剩得多點。即便是同樣一道蓋澆飯,不同品種的蔬菜配料,剩餘量也會有多有少。翻攪過泔腳桶,才可以得知當天什麼飯菜受歡迎,什麼飯菜不受歡迎。

說完這些,伊藤浩二在水龍頭下洗好手,拿起了圓珠筆,認真地在調查表上填寫起來。

第二天,我將所見所聞講給其他店員聽,大家深受感動。到了晚上,眾人齊聚廚餘操作間,將衣袖挽得老高,和伊藤浩二一起在泔腳桶里翻著。

沒多久,分店的做法引起了總部的注意,並被推廣到所有分店。在所有員工的努力下,200410月,吉野家終於止住頹勢,實現扭虧為盈。

經過2年零7個月的等待,日本政府同意恢復進口美國牛肉,從2006918日開始,吉野家恢復售賣牛肉飯,受到了顧客的熱烈追捧,再次成為日本快餐業的龍頭老大。總部也沒忘記伊藤浩二的貢獻,委以東南亞市場總監的重任。

學成歸國後,有一次,我在和內地一名餐飲界大佬會面時提到此事。他一邊聽,一邊不住地點頭,說:肯脫下西裝革履,低頭向泔腳桶學習的人,一定能夠做得大事。