中國商報（記者 馬文博）在當代年輕人中，「吸貓」「擼狗」成為新潮流。然而，愛寵生病時的花費是一筆不小的支出，不少人把目光投向了寵物醫療保險。

但是，中國商報記者日前在黑貓投訴平台發現，中國大地財產保險股份有限公司（以下簡稱大地保險）的寵物醫療險投訴聲量不小，有消費者反映理賠遇到困難，也有消費者反映遭遇額外扣費的情況。

報銷費用低遭吐槽

江蘇的蔣女士向中國商報記者表示，自己2021年在某支付平台上看到了大地保險推出的寵物醫療險，於是就為家裡的「毛孩子」購買了該保險產品，之後一直續保。但2022年7月的理賠經歷讓蔣女士對該款保險十分失望。

2022年6月，蔣女士養的小貓生病前前後後花了500多元，然而在報銷的時候，保險最終只賠付了32.55元。「當時剛養寵物沒什麼保險意識，覺得寵物看病會很貴，購買保險能報銷一部分錢，少點經濟壓力，就買了寵物保險。每年保費接近200元，比我自己的醫療保險都貴」。

蔣女士提供的報銷單。（圖片由受訪者提供）

據蔣女士介紹，出險的大地保險寵物險（基礎版）保費為14.08元/月，購買時保險公司承諾，免賠額為200元，定點醫院報銷比例為60%。然而理賠結果顯示，除去200元的免賠額，非保障範圍內金額超過300元。

蔣女士認為，「購買的時候根本就沒提範圍外用藥」，「保障責任清單」說的是必要的、合理的醫療費用，「醫生認為這個藥是貓咪康復的必需藥品。所以，醫療費用就是合理的啊。」

蔣女士提供的「保障責任清單」截圖。（圖片由受訪者提供）

對此，記者撥通大地保險客服電話詢問，沒有在保險條款里看到對必要、合理醫療費用的規定。接線人員表示，電子保單中間位置「責任免除」中有寫明。記者在開通投保頁面的主保險條款中沒有看到具體寫明的用藥範圍，但在「投保須知」文檔中間位置看到了加粗字體寫的「責任免除」，其中規定使用飼證字產品、衛消證字產品費用不由保險公司承擔，獸藥證字產品需要確定是否為此項治療所必需。

大地保險規定截圖。（圖片來源網絡截圖）

蔣女士表示，在寵物貓住院前她就和醫生說過買了寵物險，「藥也是醫生主動開的，那你就會認為醫生開的藥就是合理必要的。」保險理賠後，蔣女士也去寵物醫院了解過情況，但即便是保險定點醫院，醫生對哪些藥可以報銷也不是很了解，「問過寵物醫院，寵物醫院的意思是這個保險報銷可能只允許獸藥字號的。老百姓怎麼會知道貓生病用什麼藥合適，肯定得聽醫生的。」

記者在小紅書平台上也發現，不少人表示大地保險的寵物險理賠審核較嚴。

小紅書截圖。（圖片來源網絡截圖）

對於保險理賠額和預期有較大差距，蔣女士曾兩次撥打客訴電話。第二次聯繫時，客服表示會有售後部門主動聯繫蔣女士講解保險條款，但直至今年2月底蔣女士在網上投訴，7個多月的時間裡大地保險並未主動聯繫蔣女士，這讓她覺得很不解。

9.9元寵物醫保扣費不明

除此之外，記者注意到，在黑貓投訴平台上，不少消費者投訴大地保險存在額外扣費的情況。一些消費者表示，莫名其妙被扣款，有的是退保後仍在扣款，有的甚至都沒有添加寵物信息卻被扣款。

有消費者表示，自己早就退保了大地保險的寵物醫療險，但帳單仍出現9.9元的扣費記錄。

還有消費者表示，「家中寵物早已去世，寵物醫保早已關閉」，但仍被扣費9.9元，且寵物醫保中顯示並沒有相關參保訂單。

黑貓投訴平台截圖。（圖片來源網絡截圖）

有消費者稱，自己「連寵物信息都沒有添加過」，「而且找不到關閉窗口」。

黑貓投訴平台截圖。（圖片來源網絡截圖）

有消費者同樣表示：「本人並沒有開通這個莫名其妙的寵物醫保卡，本人沒有看到有任何需要扣費的頁面和說明」就被扣費9.9元，甚至連客服人員也聯繫不上，「多次打客服電話無人接聽」。對此，大地保險的公開回復為「建議您聯繫我們的電話客服做進一步溝通」。


黑貓投訴平台截圖。（圖片來源網絡截圖）

據了解，多位消費者投訴的9.9元/月的「寵物醫保」扣款方是重慶大地金融科技有限公司（以下簡稱大地金科）。大地金科成立於2017年，由大地電子商務有限公司100%控股，而中國大地財產保險股份有限公司擁有大地電子商務有限公司100%的股份，也即大地金科是大地保險的孫公司。


企查查顯示的股權穿透圖。（圖片來源網絡截圖）

記者就9.9元扣款問題聯繫大地金科，業務運營部陳先生對記者表示，消費者投訴的扣費問題是由於當初在支付平台做活動時，不少用戶在獎勵機制下開通寵物醫保卡，活動頁面已經提示下期會扣費9.9元，後續有的客戶忘了關閉續費業務導致扣費。陳先生表示，項目剛上線時，有些體驗的地方、明示的地方做得不夠到位，現在已經改進了。之前客戶出現的扣費問題，聯繫客服可以幫助退費、關閉協議。

對於消費者反映的聯繫不到客服人員的問題，陳先生表示，前期對於流量預估不足，導致客服人員處理能力不夠，有些電話撥打不進來，目前已經能及時處理客訴問題。

附加服務享受難

記者在大地保險的寵物醫療險宣傳頁面看到，不同版本的保險可以享受不同的增值服務。但這些專屬服務是否可以輕鬆地享受呢？

從宣傳頁面可以看到，基礎版寵物醫療險可享受郵寄體外驅蟲1隻和電話問診諮詢，升級版增加犬六聯或貓三聯疫苗1針，尊享版在上述三項基礎上另外增加基礎體檢等兩項服務。

寵物醫療保險宣傳頁面截圖。（圖片來源網絡截圖）

但蔣女士卻在兌現的時候遇到了困難。蔣女士通過保險公司預約給愛寵打疫苗，但安排的醫院距離自己住址10公里以內的就一家，剩下的醫院均距離住址30公里以上。「當時買的時候，宣傳的定點醫院是非常多的，包括家附近也有許多連鎖醫院。但是到領疫苗的時候，卻發現根本沒有那麼多醫院可供選擇。」

蔣女士詢問保險公司，附近的連鎖醫院為什麼不能打，得到的回覆是「他們沒有疫苗了。」然而，姜女士去家附近的定點醫院詢問時，工作人員卻表示有疫苗。

保險公司給蔣女士提供了一種方案，將疫苗換成驅蟲藥。「驅蟲藥和疫苗（比較的話），說實在話，我覺得差異還是蠻大的」。據了解，貓三聯疫苗可以同時預防皰疹病毒、杯狀病毒、貓泛白細胞減少病毒，因為預防效果較好，因此貓三聯疫苗在養貓人士眼裡是較為值得打的疫苗。

對於可預約醫院和定點醫院有出入的問題，大地保險客服人員表示，預約疫苗要以前端顯示出來可預約的醫院為準，可報銷的醫院和可打疫苗的醫院並不一定是同一批，醫院名單也是不定時更新的。這意味著如果不進入預約環節，消費者無從得知有哪些醫院提供疫苗服務。

此外，在黑貓投訴平台上，還有消費者表示，在購買大地保險寵物險時，寵物就診的醫院屬於定點醫院，但就診完發現醫院被移出定點名單，導致報銷不了費用。

黑貓投訴平台截圖。（圖片來源網絡截圖）

北京德和衡（青島）律師事務所律師劉超在接受媒體採訪時表示，從合同履行的角度而言，根據民法典的規定，依法成立的合同對雙方均有拘束力，當事人應當按照約定全面履行自己的義務，且當事人應當遵循誠信原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

保險合同成立時，保險公司已經確定了定點醫院，且該定點醫院名單直接影響消費者是否購買該保險產品，如果保險公司下架定點醫院，屬於合同內容的變更，保險公司應當事先通知，並經雙方協商一致後方能變更。

中國人民大學商法研究所所長劉俊海對中國商報記者表示，寵物醫療保險是一個新興的市場領域，「賣保險很痛快，理賠不痛快」幾乎是保險行業的通病。對於消費者吐槽「門道多」，劉俊海建議，消費者要明明白白看廣告，認認真真審合同，淡定從容存證據，依法理性去維權。希望寵物保險在未來發展中行穩致遠，需要保險公司胸懷對消費者的感恩之心、對法律的信仰之心、對風險的敬畏之心，要開發更加體現消費者友好型理念的保險產品，注重提升企業品質。

《2023中國寵物健康消費白皮書》顯示，隨著寵物家庭滲透率和行業成熟度持續提升，寵物消費市場未來依然會保持增長態勢，預計2023年市場規模可達3924億元。

財經評論員、中南財經政法大學兼職教授譚浩俊認為，隨著我國寵物經濟的發展，寵物保險也會越來越規範，買賣雙方了解得越清楚，最後的矛盾就越少。